据我所知，Call Center的客服人员是不能在客户挂电话前自己主动挂断电话的。否则，就不会有网上流传已久的“中国移动和我的猫”的闹剧。

可今天，Dell的客服却粗暴地首先挂断了我的电话。

很早就想买个液晶显示器，一直没倒出时间。昨天齐提起前几天在报纸上看到Dell的液晶显示器在促销，我们费劲的找出那张报纸，研究了半天，决定购买。

今天下午，我打开Dell网上定购的页面，找到那款Lcd，正准备定购，突然发现下面一行小字很是疑惑：“仅提供模拟接口。”这是什么意思？我想打电话先询问清楚。

拨通了Dell的800电话，一通“……※※×请按1”，“……※××请按2”的折腾，终于有人接听了电话，我说自己想买什么什么型号的显示器，但有个产品方面的问题不是很清楚，能不能帮忙解释一下。那客服不理我，只是说：“请问您要开的发票是个人还是单位呢？”我说，这有什么关系吗。她说：“我刚刚不是和您说了吗，我们有流程。”我一听，流程，好吧，个人，现在你可以回答我的问题了吧？客服却说：“小姐你说话温柔点行不行？我们有流程！没关系，您可以想清楚再打电话！”说着就挂断了电话。

我怎么不温柔了？！再说，就算我不温柔又怎么了？！犯得着她数落我吗？！你们有流程，可以啊，但是得事先和客户说清楚啊，凭什么我只想问一个小问题，可问题还没说出来呢，就得先回答你们那些无关痛痒、无事生非的问题？！

我决定——投诉！

再次拨打Dell的电话，发现根本没有“投诉建议”的选项！

没办法，只能再通过人工转接。这次是个男生接的电话，态度还不错，我把经过和他说了一下，他“耐心”地听完，却说：“小姐，我给您转相关负责人，由他们处理比较好、”于是，我就一遍遍听着Call Center里面并不悦耳的音乐和一遍遍的“对不起，让您久等了，我们会尽快为您接通。”足足有三分钟，这电话再也没有通过。

我不甘心，又拨打了一次电话，说要投诉。待遇还是一样，无限制的“转接中，请稍后……”

这是什么Call Center啊？！我们公司管理再混乱也没出过这种问题啊！

先由一个人集中分解问题给合适的客服加以解决，是可以的，但前期的按键设置干什么用的？不是已经在分解客户需求了吗？到人工服务时，仍然采用“人工分解”，设置另外一层屏障，有必要吗？就算800对客户是免费电话也不用这样谋杀客户的时间啊！再说，Dell就那么富裕，养着那么多不能为客户直接解决问题的客服人员？

一个组织过于臃肿，只能造成对终端客户需求的反应迟滞和内部管理的死角与官僚作风。我为Dell悲哀……

听取客户的投诉建议是对一家公司所提供的产品或服务非常重要的监督机制。Dell的投诉中心如果经常处于我遇到的这种“占线”状态，只能说明两种情况：其一，接听投诉电话的人员过少；其二，投诉电话过多。无论哪种情况都只能说明Dell的服务不佳，投诉过多。

当然，还有另外一种情况，是我不愿意相信的——我的电话根本就没有被转接。这，对Dell来说也是最可怕的：千里之堤，溃于蚁穴。

反正，我已经决定以后再也不买Dell的任何产品了，也请大家告诉你们的朋友们不要买。

能接触到的中间觉得HP的客服最好。